为积极践行金融惠企便民社会责任，持续提升客户服务体验和效率，打造安全、无障碍的服务环境，民丰农商银行始终坚持以客户为中心的服务理念，高度重视视力残障人士、听力语言残障人士、肢体残障人士、老年群体等特殊消费者群体的服务需求，针对特殊消费者群体的特殊情况和实际需求，不断丰富服务举措、延伸服务距离、优化服务环境，让客户切实感受到“金融温度”。

心怀大爱，便民服务“无障碍”

【资料图】

去年8月，骄阳似火。一位身上满是泥土、头发苍白的老大爷，坐在民丰农商银行高新区支行无障碍通道入口处的电动三轮车上，艰难地用双手撑起笨拙的身体，想要从电动三轮车上挪下来，脸上的汗珠不住地滴落下来，将胸前的上衣浸湿了一大片。

看到这副情形，厅堂工作人员姚经理赶紧上前询问道，“大爷，您是要到营业厅里办业务吗？这么热的天，您怎么一个人过来的啊？”听到姚经理的话，大爷像看到了救星，流着泪激动地说道，“同志你可要帮帮我啊，我的五保补贴存折丢了，我这么大年纪了，无儿无女，双腿还瘫痪不便，就指着这补贴钱生活呢！”

经过详细交谈了解到，老人名叫何爱国，家住距离网点五公里外的姚庄村，因为无儿无女，只能自己开着电动车到银行，看能不能想办法把存折找回来，本想着从斜坡通道处开电动车到营业厅里，但是通道太窄，成了阻碍老人进入厅堂最大的“障碍”。

随后，姚经理二话不说将老人轻轻地抱起，走向营业厅里。不到十分钟，大爷的存折就补好了。看着存折上的钱，大爷高兴地说，“真是太感谢同志你了，没有你的帮助，估计我现在还被困在门外呢！”

据了解，为进一步提升特殊群体到银行网点办理业务的幸福感，民丰农商银行在营业室外设立“无障碍通道”“无障碍停车位”，在厅堂设立“爱心座椅”“轮椅等候区”，柜台设立“爱心窗口”，配备老花镜等；在网点张贴“小心台阶”“小心地滑”等提示标识，同时配全配齐轮椅、拐杖、婴儿车、急救包等便民设施，切实为特殊消费者群体提供周到细致的服务。

与此同时，该行对有视力障碍的客户提供助盲卡、盲文键盘或密码器等服务设施，对客户带有导盲犬的，妥善引导客户办理业务；对有听力障碍的客户提供文字交流、电子显示屏叫号、自助服务设施、网上银行或相应的功能服务。

精准服务，绿色通道暖人心

一直以来，民丰农商银行坚持从服务细节入手，以提升全网点整体无障碍服务能力为己任，对于必须由本人办理，本人不能亲临网点且有急需的特殊客户群体，在有效控制风险的前提下采取双人上门服务的方式为客户排忧解难。

一个风雨交加的夏天，民丰农商银行工作人员来到一家乡镇医院，为瘫痪在床的七旬老人办理社保卡补办业务，因为温柔的服务和细致的讲解赢得了老人家属的一致点赞。原来，对因重大疾病或特殊原因在医院治疗或抢救的病人不能亲临网点办理业务的，该行采取两名以上工作人员到医院或视频等方式核实身份的真实性，再由客户指定的代理人到银行代理办理相关业务。

除此之外，对在网点发生意外受伤或突发疾病的客户，民丰农商银行则会根据实际情况，运用急救知识对客户进行包扎、搀扶、询问、拨打急救电话及疏散人群等相应的急救措施，切实保障客户的人身安全。

行稳致远，普惠金融“零距离”

在数字化时代，信息无障碍建设不仅是一种技术和设计思想，更是一种社会责任和价值观的体现。近年来，民丰农商银行丰富金融服务站功能，确保留守老人等弱势群体在家门口即可办理存款、取款、转账、缴费等基础金融业务，切实畅通农村金融服务“最后一公里”。

在提高智能化服务水平方面，该行定期梳理特殊消费者使用STM机、一码通、掌心厅等智能产品过程中存在的问题和困难，持续优化智能产品使用流程，加快完善金融产品与服务应用功能，努力推进特殊消费者群体所需涉农领域服务终端融合，并鼓励老年人使用智能化设备，切实增强特殊消费者群体金融服务的可获得性和覆盖面。

下一步，该行将继续致力于为更多不同人群的客户带去“省心、省时、省钱”的服务体验，广泛通过营业厅电视、微信公众号、视频号、抖音等线上方式开展宣传，帮助特殊消费者群体熟悉并了解该行相关金融产品与服务，让普惠金融惠及范围更广、服务层次更深。 黄 媛